이 책에서는 성공의 중요한 요건인 좋은 서비스하는 방법을 제시하고 있다. 저자는 자신의 경험뿐 아니라 세계적으로 성공한 민족과 유명인들을 예로 들면서 좋은 서비스의 자세를 알기 쉽게 설명한다. 더 나아가 상황에 따라 상대방에게 어떤 서비스를 적용해야 하는지 자세히 소개하고 있다.
투철한 서비스 정신이 없다면 성공은 꿈도 꾸지 마라!
저자는 기업의 중요한 성공 요건으로 제품의 질과 서비스 수준을 꼽고 있다. 좋은 품질의 제품만큼이나 기업의 경쟁력과 고객 충성도를 높이려면 무형의 자산인 서비스에 관해 항상 중요하게 생각해야 한다. 그리고 서비스야말로 쉽게 따라할 수 있는 분야로 마음가짐과 관심만으로 가능하다고 말하고 있다. 하지만 이러한 서비스가 제대로 이뤄지지 않아서 눈에 보이지 않는 큰 손실을 보는 경우가 많다.
누구나 서비스가 중요하다는 것을 알지만 누구도 제대로 실천하기 어려운 것이 서비스인 셈이다. 또 서비스 담당자가 아무리 좋은 서비스를 제공하더라도 고객이 만족감을 느끼지 못한다면 그 서비스는 결코 좋은 서비스라고 할 수 없다. 이는 고객의 성향이나 취향을 제대로 파악하지 못했기 때문에 생긴 현상이다.
좋은 서비스란 일방적으로 고객에게 친절을 베푸는 것이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지 정확하게 파악한 뒤 되도록 신속하게 조치를 취해줌으로써 고객의 만족도를 최대한 높여줄 때 좋은 서비스라고 할 수 있다.
저자는 이러한 점을 여러 소소한 사례를 들어 설명한다. 또한 좋은 서비스의 조건과 성공 관계를 자연스럽게 보여준다. 예를 들어 왜 말 한마디 때문에 이혼을 하게 되고, 왜 매너리즘에 빠진 서비스가 역효과를 불러일으키는지 풍부한 사례를 곁들여 누구나 재미있게 이해할 수 있도록 했다. 그러면서 우리가 무엇을 소홀히 하는지, 또 무엇을 잘못 생각하는지 명쾌하게 짚어주고 있다.
성공한 사람, 성공한 회사는 서비스 정신부터 남다르다!
또한 세계적으로 성공한 화교들이 어떤 서비스 전략으로 장사를 해왔는지, 디즈니랜드나 노드스트롬 등의 성공한 CEO들이 지닌 서비스 철학은 무엇인지, 삼성·구글·히딩크·스타벅스 등 우리의 뇌리에 강하게 박힌 기업과 인물들이 어떠한 서비스 철학으로 성공했는지 흥미롭게 소개하고 있다.
이외에도 저자는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 직원은 직원들대로, 사장은 사장대로 늘 고객과 서비스를 연구해야 한다고 조언한다. 성공한 사람들의 서비스 습관이 무엇인지, 말 한마디로 어떻게 고객을 사로잡을 수 있는지, 좋은 서비스를 제공하기 위해 어떠한 시스템을 갖추어야 하는지 다양한 과제에 대해 해결책을 폭넓게 제시한다.
이 책에서 얻을 수 있는 또 하나의 소득은 ‘좋은 서비스를 실천하다 보면 그 자신도 변화한다’는 사실을 여러 사례로부터 배울 수 있다는 점이다. 늘 좋은 서비스를 실천하려다 보면 일상에서도 자연스럽게 서비스 정신을 발휘하게 되고, 그 결과 주변 사람들에게 좋은 평판을 얻게 된다는 것이다.
이 책에 언급된 좋은 서비스 항목들을 늘 마음에 새겨두고 꾸준히 실천해나간다면, 성공을 위한 중요한 미덕 하나를 깊이 체득하게 될 것이다.
