* 글로벌 기업에서 선택한 1순위 서비스 전문가의 실천 가능한 영업·서비스 실무 바이블!
* ‘휴먼 터치’, 아날로그 감성을 터치하는 고객경험(CX) 브랜딩의 시대가 왔다!
저자 박원영은 나이키, 레고, 필립모리스 등 고객경험(CX) 대표 주자인 글로벌 기업에서 1순위로 선택한 서비스 전문가로 인정받았으며 200만 뷰의 박강사TV 유튜브 채널에서 풍부한 현장경험과 사례들을 소개한다. 서비스 경영(MBA)을 전공하여 호텔, 백화점, 병원 등 다양한 분야의 서비스 현장에서 활발한 강연 활동을 이어가고 있다. ‘휴먼 터치’는 아날로그 감성을 터치하는 고객과의 소통 기술이며 대체 불가능한 새로운 서비스 경쟁력이다. 언택트 경험이 늘어나 오히려 사람의 따뜻한 감성을 그리워하는 디지털 패러독스 상황의 대안이다.
‘휴먼 터치’는 고객에게 감동을 주고 결정적 순간을 끌어내는 모든 방법이며, 언제든지 떠날 준비가 되어있는 고객의 마음의 문을 열고 소통하여 궁극적으로 매출이 쑥쑥 올라가는 소통 기술이다. 이 책은 현실적이고 실천 가능한 휴먼 터치의 핵심 방법들을 소개하고 있어서 고객의 재방문을 원하는 실무자들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
* 애플, 스타벅스, 나이키… 3개월 내 재방문 고객 늘리는 고객경험 노하우 대공개!
* 키오스크는 휴먼 터치를 대신할 수 없어!
‘Part 1 기술이 발달할수록 인간적 접촉이 더 소중해진다’에서는 고객의 불만족을 느끼고 사소한 질문에서부터 휴먼 터치를 연구하려는 센스있는 직원이 매출을 높인다고 한다. 고객이 감동하고 3개월 내 재방문하도록 하는 ‘고객경험(CX)’의 정교한 기술을 소개한다. ‘Part 2 고객이 나를 허락할 때까지 ? 휴먼 터치 제1법칙, 친해지기’에서는 고객의 결정적 순간을 끌어내기 전에 고객과 친해지는 법칙을 소개한다.
‘Part 3 고객의 마음에 노크하는 방법 ? 휴먼 터치 제2법칙, 질문하기’에서는 질문을 통해 고객의 마음을 노크하는 법칙을 소개한다. 맥락적 경청과 인정 표현 등의 기술을 통해서 고객의 숨은 욕구를 파악해야 한다. ‘Part 4 고객의 마음속에 둥지 트는 방법 ? 휴먼 터치 제3법칙, 꿰뚫어보기’에서는 여러 가지 심리를 연구해서 고객의 마음속을 꿰뚫어보는 법칙을 소개한다. 급격히 변화하는 고객 서비스의 환경을 인지하고 적극적으로 도와야 한다.
