고객의 망설임이 어디에서 생기는지 보이지 않을 때 많은 사람이 방법을 찾지만, 실제로 막히는 지점은 시작 전 준비와 점검 순서에 있다. 고객, 비용, 문장, 채널을 따로 보지 않고 매출을 만드는 흐름으로 연결한다. ‘화난 고객은 왜 더 화나는가’가라는 장이 입구를 열면, ‘응대 초반 30초의 구조’와 ‘말을 줄여야 할 순간과 설명해야 할 순간’은 독자가 놓치기 쉬운 조건을 차례로 드러낸다. 인정의 경계’에서는 읽은 내용을 어떻게 점검할지 더 분명해진다. 고객의 말, 상세페이지 문장, 가격표, 제안서, 리뷰처럼 매출이 결정되는 작은 접점을 놓치지 않게 한다. 성공을 보장하는 공식이 아니라 실험하고 조정할 수 있는 운영 단위를 제시한다. 정보를 더 모으기 전에 무엇을 먼저 확인해야 하는지 알고 싶은 사람에게 알맞은 한 권이다. 낯선 용어가 나와도 장면을 따라가며 읽을 수 있도록 설명의 속도를 낮추고 확인 순서를 분명히 했다. 복잡한 설명을 한꺼번에 밀어 넣지 않고, 판단이 필요한 순간마다 어떤 항목을 볼지 차례로 보여 준다.
